【ハンドメイド販売】お客様とのやりとりで注意すべき７つの言葉

ハンドメイド商品販売で絶対に使わない方が良い言葉を７つピックアップしました。

言葉遣いを見直すと、商品・ブランドの価値がアップしますよ！

一人で始めたハンドメイド販売のオンラインショップを株式会社化、人を雇って15年続けて来た私が実際に気を付けてきた言葉です。

【ハンドメイド商品販売】使わない方が良い７つの言葉

メール/メッセージの重要性

インターネット販売の言葉遣いに気を付けた方が良い理由は５つあります。

オンラインショップで販売していると、切っても切り離せないのが文字でのやりとり。

顔が見えないので、丁寧すぎるかなというくらい文章には気を遣いましょう。

丁寧と言っても長々と書くということではありません。
言葉遣いを柔らかく、正しく、丁寧にしましょうということです。

実際に会って、表情や声のトーンと一緒に受け取る言葉とは異なり、文字だけで受け取る文章はこちらの意図がうまく伝わらず、誤解を招く可能性が格段に高いのです。

販売側も人間ですから、お客様からのお問い合わせやご要望、特に無理な要望の時には
「えー！！？？無理無理～」
と思うことももちろんあります。

または、やりとりをしている間に親近感が湧いてきて、カジュアルなやりとりでも良いような気がしてくることもあります。

メールでは無く、ハンドメイドサイトアプリ内のメッセージ機能を使ってやりとりしているとより気軽なやりとりになりがちです。

しかし、文章の内容で商品とブランドの価値を上げることも下げることも出来るということを常に忘れずに文章を作りましょう。

【実例】７つの言葉

「すみません」

やりとりの回数が増えてくるにつれてよく見られるので注意が必要です。

文章の書き出しが「すみません」になっている時なんて論外です！！

お客様とのやりとりで「すみません」を使うことは基本的にありません。

謝罪の時は「申し訳ございません」「お詫び申し上げます」を使います。

～が

否定ではない時につなぎとして「が」を使っている人が大変多いです。

「が」を使うと文章が長くなること、濁音を羅列するときつい印象になることもあるので、出来るだけ使わずに、代わりの言葉で置き換え、文章を短く区切りましょう。

例①１つの文章内に「が」が連続

例②「〇〇について」の代わりに「が」を使う

例③「が」が多すぎて印象が良くない

正しい「が」の使い方

この場合の「が」は商品に万全を期しているけれど、でもお気づきの点があったら・・・
というように前半と後半を「でも」「だけど」で繋げることが出来ます。

このような「が」の使い方は問題ありません。

正直〇〇

最近使う方が多いと感じている「正直○○」

友達同士のカジュアルな会話の中なら構いませんが、仕事上の会話やお問い合わせのメール内でも

と書くことは出来ればやめた方が良いです。

「心底この気持ち！」という強調の言葉として「正直！」と言いたくなるのだと思いますが、
メールで同じようなニュアンスを伝えたいなら

というように言葉を変えましょう。

納期を短くして欲しいという依頼や
料金を変えずにデザインをカスタマイズして欲しいという依頼があった時など
「本当に無理！」
と思ってもお客様には「正直○○」は使わないことが好ましいです。

了解です

よく使ってしまう「了解です」は、目上の人やお客様に使うのは間違いです。

を使いましょう。

頑張ります

友人間のやり取りなら問題ありません。

子どももよく使いますよね。

しかし、仕事の相手に対して使うことは避けましょう。
仕事なのですから、頑張って当たり前です。

無理な納期に応えてあげることになった時など、

よろしかったでしょうか？

よく耳にする「よろしかったでしょうか？」は正しい日本語ではありません。

バイト言葉とも言われ、その一言で安っぽく見えてしまうので要注意です。

よろしかったでしょうか？を使いたい場合には

というように「よろしいでしょうか」を使います。

ノークレームノーリターン

この言葉はインターネットで販売が行われるようになった頃によく使われていました。

実際に手に取って確認しているわけではないから、実物は画像と異なる可能性があるけれど、そのことに対して返品は受けられない
という事を伝えるための言葉ですね。

メルカリやヤフオクなどで中古品を販売しているなら使っても良いのかもしれません。
（個人的にはこの言葉は好きではありませんが・・・）

しかし、ハンドメイドとは言え商品を売っているなら「ノークレーム・ノーリターン」という言葉は絶対に使わない方が良いです。

商品に対してお客様からご意見があれば誠意を持って対応することが基本ですし、返品も受ける必要があります。

「ノークレーム・ノーリターン」という言葉自体に、売ってあげてる！感を感じてしまうのは私だけでしょうか。

文章に行き詰まったら・・・

一人で運営していると、相談できる同僚や上司がいないので全て一人で抱え込んでストレスになることもありますよね。

私も15年のハンドメイド販売経験の中で、数え切れないくらいやりきれない思いになることがありました。

それでも、お客様には柔らかい言葉で丁寧なメールの対応が必要です。

困った事を言う人が出てくるということは、それだけたくさんのお客様から買ってもらっている証拠です！！

たった一人、困った事を言ってくる人がいてもそれまでやってきたことが無駄になるわけではありませんよ。

後から考えると、改善のきっかけとなることも少なくありませんでした。

無理な要望への返事を書かなければいけない時など、気持ちが高ぶっているならその時点ですぐにメールを書かないというのも１つの手です。

（そうは言っても何日も放置してはいけません。半日以内にはお返事しましょう。）

お客様とのやりとりで使わない方が良い言葉～まとめ

この７つの言葉に気を付けていくと、接客する側の場合はもちろん、購入者として問い合わせやメールのやりとりをする際にも自分の価値が上がり、受けられるサービスのグレードが上がります。

話す時にも意識すると、相手に与える印象を変えてくれます。

お客様に気持ち良くお取引していただき、リピーターになってもらえるよう、レビューや口コミに繋がるよう、言葉遣いを意識していきましょう。