商品についてクレームがあり、心が折れそうです。今まで頑張って来たけれど辞めたい気持ちが大きくなってしまっています。
私自身、15年間オンラインショップを経営してきた中で
たくさんの貴重な経験をしました。
- 数万円のご注文を全額返金したことも
- 子どもが寝静まった夜中に一人オフィスへ出向いたことも
- お客様のご自宅まで新しい商品とお詫びの品を持って行ったことも
- 電話で「詐欺！！」と怒鳴りつけられたことも
ありました。
クレームがあった時の考え方
配送中の破損やお客様ご都合による間違いなど、小さなトラブルにも
もちろんすぐに対応してきました。
大きなクレームは
お客様の勘違いや知らなかった！確認していなかった！ということが原因であることが大半です。
それでも、こちらからの説明に納得してもらえず何度も何度もお話ししたことや、結婚準備でナーバスになられているのだろうなと思う感情的な方もいました。
理不尽な言葉に、電話を切ってから
涙が止まらなくなったこともありました。
でも振り返ってみると
殆どのお客様は商品を気に入ってくれて喜んでくれる素敵な方たち。
クレーム対応の方が大きな労力を必要とするため
印象が大きくなるけれど、１年に一度くらい。
１年で600～1,000組のご注文を受けていたので確率は0.1％。
不特定多数を相手にしている物販では起こりえる事なのです。
世間には本当に色々な人がいて、常識、知識、考え方は人それぞれ。
クレームをしてくれる人がいて当然！
それだけたくさんの人から注文が来ている証拠！
どんなにお客様の勘違いだとしても
今後、お互いが嫌な気持ちをせずに購入してもらうことが出来るように改善するチャンスです。
クレームをきっかけに改善出来る点
説明をわかりやすく改善
- 商品のバリエーションを別商品として登録する
- 写真を自然光で撮り直す
- サイズを一目でわかりやすくする
(実際に使用している写真やわかりやすいサイズのものと一緒に撮るなど）
注文確定前のチェック再徹底
ARARSでは印刷物だったこともあり、本番印刷前にチェック項目を設け同意、署名、送信してもらっていました。
また、注文確定のメール内でもご注文商品ページへのリンクを付けて再確認していました。
クレーム・トラブルがあっても大丈夫！
ハンドメイドを販売していると、商品、ブランドは自分の分身のようなものなので
ご意見を頂くだけで想像以上にショックだったり、落ち込んでしまいますよね。
自分の全て、今までやってきたことを全部否定されたような気持ちになってしまうものです。
でもご意見、クレームは「改善・発展・進歩へのチャンス」だと思えたら最高なことです。
1回の辛いことで今までやってきたことを失うわけでも、全てを否定されているわけでもありません。
クレーム対応の際のメール定型文
メールでお詫びする際にはまずお詫びの言葉を最初に入れましょう。
説明をする前にまずお詫びの言葉を伝えることが重要です。
そして「クレーム・ご意見をくださってありがとうございます。」と、ポジティブな事としてお礼を伝えることで、お客様のネガティブな気持ちを逆の方向へ持って行きやすくなります。
もちろん、お電話や直接会ってお詫びするのが一番ですが、現在は電話に抵抗があるお客様も多いので、メールで連絡が来ていた場合にはまずはメールでお返事をし、状況次第でお電話もするようにしましょう。
例文
お客様のお名前フルネーム 様
〇〇をご注文いただきました●●です。
この度は〇〇についてご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございません。
貴重なご意見をいただきありがとうございます。
（クレームに繋がってしまったことへの経緯と解決策についてお伝えする）
今後はこのようなことが起こりませんよう、〇〇の見直し、徹底をしてまいります。
〇〇様にはご不快な思いをさせてしまいましたこと
(お手数をおかけすることになってしまいましたこと)深くお詫び申し上げます。
取り急ぎ、メールにてお詫び申し上げます。
ショップ名 自分のフルネーム
電話番号
メールアドレス
ショップURL
クレーム・トラブルが起きてしまった時の心得まとめ
クレーム・トラブルは
新たな発展への第一歩。
たくさんの人からご注文を受けている証拠です。
自分の分身のような商品についてクレームが起こってしまうことは、
ショップオーナー・ハンドメイド作家にとって大変なショックになりますが
より良い方向へ改善する機会をもらえたと考えて、チャンスに変えていきましょう！！
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