【ハンドメイド販売】お客様とのやりとりで注意すべき7つの言葉

ハンドメイド販売。お客様とのやりとりで使わない方が良い7つの言葉 Operation

ハンドメイド商品販売で絶対に使わない方が良い言葉を7つピックアップしました。

  • 秘書検定保持
  • 元都市銀行員
  • 百貨店販売経験あり
  • 15年間ブライダル業界でハンドメイド販売

をしてきた私が解説します。

言葉遣いを見直すと、商品・ブランドの価値がアップしますよ!

【ハンドメイド商品販売】使わない方が良い7つの言葉

メール/メッセージの重要性

インターネット販売の言葉遣いに気を付けた方が良い理由は5つあります。

  • 顔が見えない取引である
  • 購入者の年齢・常識がわからない
  • 文字で伝える文章は話し言葉より冷たく受け取られがち
  • 丁寧で正しい言葉遣いにより個人から購入する不安を軽減させることが出来る
  • 品のある言葉遣いはブランド価値を上げる

オンラインショップで販売していると、切っても切り離せないのが文字でのやりとり。

顔が見えないので、丁寧すぎるかなというくらい文章には気を遣いましょう。

丁寧と言っても長々と書くということではありません。
言葉遣いを柔らかく、正しく、丁寧にしましょうということです。

実際に会って、表情や声のトーンと一緒に受け取る言葉とは異なり、文字だけで受け取る文章はこちらの意図がうまく伝わらず、誤解を招く可能性が格段に高いのです。

販売側も人間ですから、お客様からのお問い合わせやご要望、特に無理な要望の時には
「えー!!??」
と思うことももちろんあります。

または、やりとりをしている間に親近感が湧いてきて、カジュアルなやりとりでも良いような気がしてくることもあります。

メールでは無く、ハンドメイドサイトアプリ内のメッセージ機能を使ってやりとりしているとより気軽なやりとりになりがちです。

しかし、文章の内容で商品とブランドの価値を上げることも下げることも出来るということを常に忘れずに文章を作りましょう。

私が接客言葉について語れる理由

私は

  • 秘書検定取得
  • 都市銀行窓口業務
  • 百貨店接客
  • ウエディング業界

というように、「言葉遣い」「接客」について教育を受ける機会が多くありました。

そのため、自分が接客を受ける側の時にも店員さんの言葉遣いが気になってしまうことが多いです。

秘書検定

大学時代に友人の影響で取得した秘書検定は一般常識を学ぶことが出来、就職活動をはじめ、その後の人生に役立っており、取得して良かった資格のひとつです。

二重敬語や丁寧語の使い方が間違っている人も多いので、その点は改めて説明します。

都市銀行の窓口業務

新卒で就職した都市銀行は就職前から接客研修がありました。

お金を扱う銀行、窓口は年配の方とのやりとりも多く、行員が銀行の価値を左右しますから、教育が徹底しているのは当然のことですね。

百貨店販売員

デザイナーとして就職したアパレルメーカーは現場を知ることが重要という社長の考えの元、販売員の方たちと同じ接客研修合宿に参加し、その厳しさに驚愕しました。

伊勢丹や高島屋などの有名百貨店にショップを出しているメーカーだったので、セールの時期などショップのヘルプに行く際には百貨店の接客教育を受けてからでないとお店に立たせてもらえないところもありました。

ウエディング業界

2005年に立ち上げたARARS(アラース)のハンドメイド商品はウエディングアイテム。

結婚式に携わる仕事をしている方々の言葉遣いは一流ホテルマンやCAさんのようにとても上品です。

招待状などの印刷物を作っていたこともあり、何度も壁にぶつかりながら15年間、文字と言葉に向き合って来ました。

そんな私が15年間のショップ運営で実際に意識してきた、使わない方が良い言葉について解説します。

【実例】7つの言葉

ハンドメイド販売で注意する7つの言葉

「すみません」

やりとりの回数が増えてくるにつれてよく見られるので注意が必要です。

文章の書き出しが「すみません」になっている時なんて論外です!!

例:「すみません、〇〇は在庫切れとなっています。」

お客様とのやりとりで「すみません」を使うことは基本的にありません。

謝罪の時は「申し訳ございません」「お詫び申し上げます」を使います。

「申し訳ございません。〇〇は在庫切れでございます。」
「ご要望にそえず誠に申し訳ありません。〇〇は在庫がございません。」

~が

否定ではない時につなぎとして「が」を使っている人が大変多いです。

「が」を使うと文章が長くなること、濁音を羅列するときつい印象になることもあるので、出来るだけ使わずに、代わりの言葉で置き換え、文章を短く区切りましょう。

例①1つの文章内に「が」が連続

ご注文時に〇〇の色の指定をお願いしておりましたが、ご入力がありませんでしたが、何色が良いですか?
〇〇の色につきましてご指定をお願いしております。
何色がよろしいでしょうか。下記よりお選びください。

例②「〇〇について」の代わりに「が」を使う

〇〇についてお問い合わせいただきましたが、〇〇の大きさはご理解の通りです。
〇〇についてお問合せありがとうございます。〇〇の大きさはご理解の通りです。

例③「が」が多すぎて印象が良くない

生地は水通しをしていますが、気になる方はご使用前のお洗濯をお願いいたします。
丁寧に作っておりますが、多少の縫い目のズレや歪みが出ることがあります。
恐れ入りますが、あらかじめご理解頂いた上でのご購入をよろしくお願いいたします。
生地は水通し後に縫製しておりますので、そのままご利用いただけます。
気になる方はご使用前のお洗濯をお勧めいたします。
心を込めてお作りしております。
多少の縫い目のズレや歪みが出ることがありますことをご理解いただき、ご購入くださいますようお願い申し上げます。

正しい「が」の使い方

商品には万全を期しておりますが、お気づきの点がございましたらお気軽にお問い合わせください。

この場合の「が」は商品に万全を期しているけれど、でもお気づきの点があったら・・・
というように前半と後半を「でも」「だけど」で繋げることが出来ます。

このような「が」の使い方は問題ありません。

正直〇〇

最近使う方が多いと感じている「正直○○」

友達同士のカジュアルな会話の中なら構いませんが、仕事上の会話やお問い合わせのメール内でも

「正直厳しいです」

と書くことは出来ればやめた方が良いです。

「心底この気持ち!」という強調の言葉として「正直!」と言いたくなるのだと思いますが、
メールで同じようなニュアンスを伝えたいなら

「最善を尽くしても難しい状況です。申し訳ございません。」

というように言葉を変えましょう。

納期を短くして欲しいという依頼や
料金を変えずにデザインをカスタマイズして欲しいという依頼があった時など
「本当に無理!」
と思ってもお客様には「正直○○」は使わないことが好ましいです。

了解です

よく使ってしまう「了解です」は、目上の人やお客様に使うのは間違いです。

「承知いたしました」
「かしこまりました」

を使いましょう。

頑張ります

友人間のやり取りなら問題ありません。

子どももよく使いますよね。

しかし、仕事の相手に対して使うことは避けましょう。
仕事なのですから、頑張って当たり前です。

無理な納期に応えてあげることになった時など、

「頑張ります」
と言いたいところですが、どうしても伝えたいなら
「努めます」
というように他の言葉に変えてみましょう。

よろしかったでしょうか?

よく耳にする「よろしかったでしょうか?」は正しい日本語ではありません。

バイト言葉とも言われ、その一言で安っぽく見えてしまうので要注意です。

よろしかったでしょうか?を使いたい場合には

「(お届けは)夜間指定でよろしいでしょうか?」

というように「よろしいでしょうか」を使います。

ノークレームノーリターン

この言葉はインターネットで販売が行われるようになった頃によく使われていました。

実際に手に取って確認しているわけではないから、実物は画像と異なる可能性があるけれど、そのことに対して返品は受けられない
という事を伝えるための言葉ですね。

メルカリやヤフオクなどで中古品を販売しているなら使っても良いのかもしれません。
(個人的にはこの言葉は好きではありませんが・・・)

しかし、ハンドメイドとは言え商品を売っているなら「ノークレーム・ノーリターン」という言葉は絶対に使わない方が良いです。

商品に対してお客様からご意見があれば誠意を持って対応することが基本ですし、返品も受ける必要があります。

「ノークレーム・ノーリターン」という言葉自体に、売ってあげてる!感を感じてしまうのは私だけでしょうか。

文章に行き詰まったら・・・

ハンドメイド販売で使わない方が良い7つの言葉

一人で運営していると、相談できる同僚や上司がいないので全て一人で抱え込んでストレスになることもありますよね。

私も15年のハンドメイド販売経験の中で、数え切れないくらいやりきれない思いになることがありました。

それでも、お客様には柔らかい言葉で丁寧なメールの対応が必要です。

困った事を言う人が出てくるということは、それだけたくさんのお客様から買ってもらっている証拠です!!

たった一人、困った事を言ってくる人がいてもそれまでやってきたことが無駄になるわけではありませんよ。

後から考えると、改善のきっかけとなることも少なくありませんでした。

無理な要望への返事を書かなければいけない時など、気持ちが高ぶっているならその時点ですぐにメールを書かないというのも1つの手です。

(そうは言っても何日も放置してはいけません。半日以内にはお返事しましょう。)

お客様とのやりとりで使わない方が良い言葉~まとめ

  1. すみません
  2. ~が
  3. 正直
  4. 了解です
  5. 頑張ります
  6. よろしかったでしょうか
  7. ノークレーム・ノーリターン

この7つの言葉に気を付けていくと、接客する側の場合はもちろん、購入者として問い合わせやメールのやりとりをする際にも自分の価値が上がり、受けられるサービスのグレードが上がります。

話す時にも意識すると、相手に与える印象を変えてくれます。

お客様に気持ち良くお取引していただき、リピーターになってもらえるよう、レビューや口コミに繋がるよう、言葉遣いを意識していきましょう。

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